Una queja es un regalo. Este es un axioma muy extendido en el mundo de la gestión de la calidad. Aunque parezca una contradicción, esta frase soporta una verdad esencial para todo sistema de gestión: El enfoque al cliente.

En muchos casos las organizaciones se creen en posesión de la verdad y piensan que las quejas entorpecerán su organización, o peor aún, piensan que enseñar a un auditor quejas de clientes puede predisponerle en su contra. En este último aspecto no tener quejas puede hasta tener el efecto contrario, ya que como es sabido “nunca llueve a gusto de todos” y siempre hay algún cliente que se queja o presenta una reclamación por un servicio mal recibido. En el sector servicios las quejas predominan más que en el industrial ya que los servicios dependen de la percepción subjetiva del receptor. 

Asimismo el cliente está en muchas ocasiones percibiendo el servicio de manera distinta a como lo ha proyectado la empresa, y la voz del cliente ha de tenerse en cuenta para no ya perder ese cliente, sino otros por el efecto contagio o el boca a boca.

Un aspecto a tener en cuenta es que una reclamación puede registrarse dentro del sistema que tengamos diseñado (formato interno), o puede ir a través de una reclamación oficial. Ya que las comunidades autónomas tienen transferidas las competencias relativas a consumo, cada una tiene reglamentación específica a tal efecto. Así en el País Vasco se dispone del Decreto 142/2014, de 1 de julio, de hojas de reclamaciones de Consumo y del procedimiento de atención de quejas, reclamaciones y denuncias de las personas consumidoras y usuarias, donde se definen quejas, reclamaciones y que tipo de establecimientos han de tener disponibles las hojas de reclamaciones:

“Queja: la manifestación efectuada por una persona consumidora o usuaria que considera insatisfactorio el bien consumido o el servicio prestado dirigida a la persona física o jurídica que lo comercializa o presta, mostrando su disconformidad sin ninguna otra pretensión.

Reclamación: la manifestación efectuada por una persona consumidora y usuaria que pone en conocimiento de la Administración Pública una vulneración de sus derechos o intereses particulares como consecuencia de la compra de un bien o de la prestación de un servicio, por lo que solicita la debida cumplimentación del bien o servicio, su sustitución o resarcimiento.

Empresas obligadas: Las personas físicas o jurídicas, individuales o colectivas, profesionales o titulares de establecimientos públicos o privados, que produzcan, faciliten, suministren o expidan, en régimen de derecho privado, bienes muebles o inmuebles, productos y servicios, comercializados directamente a las personas consumidoras y usuarias como destinatarias finales, tendrán a disposición de estas personas en dichos establecimientos las hojas de reclamaciones reguladas en el presente Decreto.

Las empresas y profesionales de venta a distancia, de venta automática, de comercio electrónico y demás, que carezcan de establecimientos o locales abiertos al público, en el caso de que cuenten con domicilio social o fiscal ubicado en la Comunidad Autónoma del País Vasco, dispondrán en éstos de las hojas de reclamaciones, debiendo hacer constar esta circunstancia en los lugares en que ejerza la actividad, o en los soportes en los que se realice la oferta.”

Dentro de nuestro sistema una queja o una reclamación no ha de tener más distinción que la determinada por la legislación vigente. A este respecto registraremos la queja o reclamación en el soporte adecuado (formulario de quejas, formulario oficial de reclamaciones, registro de no conformidades,…)

Sea cual sea el soporte los pasos a seguir son:
  • Descripción de la queja /reclamación.
  • Análisis de las causas.
  • Tratamiento inmediato.
  • Acciones correctivas (si aplican).
El proceso de registro es idéntico a una no conformidad/ acción correctiva, teniendo en cuenta que una no conformidad es el incumplimiento de una especificación y este caso estamos incumpliendo las expectativas del cliente. Aunque tiene peculiaridades que debemos tener en cuenta:

Determinar las acciones correctivas. Puede darse el caso que no procedan ya que, a lo mejor la queja del cliente el improcedente, por reclamar servicios no expresados en la oferta, por devolver productos defectuosos cuando en su entrega no se detectó el defecto y nunca se ha tenido constancia de algo similar en el mismo,…

Tratamiento. Hay organizaciones que disponen de un política de devoluciones clara. Se le cambia el producto al cliente o devuelve el dinero sin mediar investigación previa. Posteriormente determinarán las causas para determinar dónde está el fallo (mala manipulación del cliente, defecto de fabricación, entrega del mismo sin verificar,…). Lo importante de esta política es que el cliente no pierde la confianza en la organización, y la empresa asume un tanto por ciento de “jetas” que realizan devoluciones no achacables al producto u organización. En el caso de prestación de servicios la política ya es más difícil de fijar y generalmente depende del análisis que realice la organización.

Comunicación al cliente: Aquí es imprescindible comunicar al cliente la decisión adoptada con respecto a su queja/reclamación. Es decir el tratamiento dado a la misma, sin entrar a determinar si se abrirá o no acción correctiva.

Con el análisis de las quejas no sólo estamos dando respuesta a una necesidad puntual a un determinado cliente, sino que analizadas en perspectiva podemos sacar conclusiones de donde flojea el servicio, a que dan importancia los clientes o que nuevas demandas tienen.

Una organización está para ganar dinero, y sólo se gana dinero si se vende a clientes productos y servicios según lo acordado para que estos vuelven a confiar en la organización. Por ello una queja es un regalo.