Introducción
En un post anterior (Revisión y planificación. Objetivos de mejora), comentábamos que todo sistema de gestión ha de ser revisado a intervalos definidos para con ello determinar si el desempeño del mismo se desarrolla según lo planificado. También planteábamos la diferencia entre objetivo e indicador:
«Así un objetivo es una mejora pretendida o ansiada por la organización, al que se le asociarán una serie de recursos para su consecución, mientras que un indicador es un valor objetivo que nos da una referencia cuantitativa del desempeño de una actividad o proceso (…)
Imaginemos que somos el presidente de un país llamado “Empresia”. Este país funciona bien, sin problemas y sus indicadores de paro y financiación están en rangos que para el presidente y su consejo son aceptables. Pero el presidente estima que el país puede funcionar aún mejor y tras un análisis de la situación se decide mejorar el indicador de la tasa de paro, ya que detectan bolsas de paro “no estructural”. Pues bien, el país tendrá dos indicadores económicos: % de paro y prima de riesgo y un objetivo de mejora sobre la tasa de paro sobre el que tendrá que poner sobre la mesa acciones y recursos para disminuir el indicador que pretende mejorar».
Lo que anteriormente desarrollamos para el caso de objetivos de mejora, ahora lo vamos a desarrollar para los indicadores:
Revisión de indicadores.
En todo sistema de gestión han de existir unos indicadores que sirvan de referencia para determinar si un proceso o actividad están funcionando bajo condiciones controladas. Es decir si funciona bajo los parámetros que se han definido en los procedimientos, protocolos o instrucciones aprobados.
Al igual que con los objetivos, este aspecto es muy delicado y no siempre se acierta con el indicador elegido, sobre todo si es la primera vez que se fija para el mismo. Hay dos conceptos clave a la hora de fijar un indicador: el histórico de datos disponible y la dependencia del proceso o actividad a factores externos.
Un buen indicador se ha de basar en datos objetivos de años anteriores. Así, a la hora de fijar los indicadores de Empresia para el año 2015, nos fijamos en los datos del año 2014:
Pero esta forma de fijar el indicador es a gusto del consumidor, es decir que se pueden utilizar desde el promedio de “x” años anteriores, hasta coger tal cual los valores mensuales del año anterior si los datos tienen una fuerte competente de estacionalización (es decir el proceso depende claramente de la época del año y no tiene un comportamiento continuo a lo largo del año).
Nótese también que el indicador esta expresado en % y no en un valor absoluto de nº de parados, ya que si no lo hubiésemos relativizado, nos daría una información distorsionada del proceso. No es lo mismo 500.000 parados sobre una población activa de 50 millones, que sobre una población activa de 80 millones.
De la misma manera que con los objetivos, es necesario un seguimiento pormenorizado de la marcha de los indicadores a intervalos planificados. Lo más habitual es que sea mensual, pero cada organización establece el plazo más adecuado a sus necesidades. En el caso
El ejemplo de la gráfica es el seguimiento mensual del año 2015 a la prima de riesgo, cuyo indicador está calculado en función del promedio mensual del año 2014. Como se puede ver la misma, en el mes de Julio se superó por poco el indicador y no se realizaron acciones, y en agosto al no tomar medidas, el mismo se desbocó obligando a Empresia a tomar medidas. A pesar de ello el indicador el Septiembre empeora aún más y no es hasta finales de año cuando se controla.
Esto se hubiese solucionado, si la organización hubiese tomado unos límites de control (o alerta) que permitan tomar medidas antes del que el indicador se descontrole.
Como se puede ver, en este caso tenemos el nivel de alerta en 126 puntos. Al tomar medidas una vez que entramos en esta zona, la corrección se realiza con antelación y el indicador nunca supera el nivel límite.
Conclusión:
Toda empresa que se precie ha de tener un cuadro de mando basado en unos indicadores fiables, basados en la experiencia y las necesidades de la organización. Un sólido cuadro de indicadores permitirá a la misma realizar el seguimiento del desempeño a lo largo del ejercicio y determinar se los procesos se ejecutan según lo planificado o necesitan algún ajuste antes de perder el control. La proactividad es el secreto de un sólido sistema de gestión.
