El camino a la excelencia. Calidad Total y EFQM

En el artículo anterior
desarrollamos a grandes rasgos los orígenes de la estandarización en los
procesos industriales y la consiguiente aparición de las Normas ISO. La
siguiente derivada a estos procesos de normalización, es no ya centrarse en la
calidad del producto o servicio ofrecido, sino en la capacidad de las
organizaciones de extender el concepto de la calidad a un ámbito más amplio
dentro de la organización (enfoque a cliente, a personas, resultados…).
En muchas ocasiones, los
empresarios y directivos se encuentran con la importante confusión que existe en
relación con los términos de Calidad Total, EFQM e ISO 9000. El objetivo de
este artículo es aclarar cada uno de estos conceptos así sus similitudes,
diferencias y relación entre ellos.
Básicamente, y a modo introductorio, la
definición de cada uno de estos conceptos son:

  • CALIDAD TOTAL: Una filosofía en la que se
    busca la excelencia en los resultados de las organizaciones.
  • EFQM: (European Foundation for Quality
    Model) es una organización que se ha dedicado a «tangibilizar» los
    principios de la calidad total para que sean aplicables a las organizaciones.
    Para ello ha desarrollado un modelo de gestión de la Calidad Total o
    Excelencia.
  • ISO 9000: Es una normativa desarrollada
    por la ISO (International Standard Organization) para el aseguramiento de los
    sistemas de calidad de las organizaciones.

Está claro que los tres conceptos
comparten la visión de la mejora continua de las empresas. Aunque tienen varias
diferencias que pasamos a abordar a continuación.

La diferencia más importante es que la
calidad total es una filosofía, el modelo EFQM es un modelo de Calidad Total y
la ISO 9000 es una norma que pretende gestionar la calidad de los sistemas.

El modelo EFQM es una forma de hacer
tangibles los principios de la calidad total. Esto es necesario ya que la Calidad
Total es una filosofía y el modelo desarrollado por la EFQM ayuda a desarrollar
los conceptos de la Calidad Total.

En la relación entre la ISO 9000 y EFQM,
la ISO 9000 puede, y suele ser una parte del Modelo de Excelencia Empresarial
de la EFQM, teniendo en cuanta el enfoque a procesos de producción y prestación
de servicio desarrollados por la ISO 9000, mientras que el modelo EFQM se basa
además en los resultados de las organización y en como llegan a ellos, tanto
desde el punto de vista organizativo como desde el punto de vista social (aquí
podría entrar otra de las normas que están en auge en los últimos años, como la
ISO 26000 de Responsabilidad social corporativa).

En el siguiente gráfico se puede ver lo expuesto anteriormente:

La calidad total es un concepto que
proviene de Japón, que como en el resto del mundo nació enfocada al producto,
entendida como calidad del producto, pero que con los años se amplió el
concepto a la calidad de toda la organización.

La derivada natural fue, de alguna manera,
la aparición de modelos que permitían la “estandarización” de esta filosofía como
el de la EFQM a nivel europeo, el Malcolm Baldrige en EEUU y el «Premio
Deming» en Japón.

El modelo de la EFQM, básicamente se
emplea para la evaluación de las organizaciones, bien por personal interno o
externo, llegando a conocer cual es su estado respecto al ideal de Excelencia
así como las oportunidades de mejora.

Posiblemente la problemática más
importante de este modelo es que, aunque existen distintas metodologías para el
desarrollo de la evaluación, ésta es tan buena como lo son los evaluadores. Sin
embargo, los sistemas de la calidad según norma ISO 9000 se desarrollan
empleando la norma ISO 9000 y su familia. En esta norma, se especifican una
serie de requisitos que debe cumplir una organización.

Tras la adecuación de la organización a la
normativa y el desarrollo de su correspondiente documentación que refleja el
«modus operandi» de la organización (manuales de calidad y de
procedimientos), una organización certificadora neutral analiza si realmente la
organización cumple con los requisitos de la normativa. Si el sistema está
correctamente desarrollado, la entidad certificadora emitirá el correspondiente
certificado indicando la conformidad del sistema.

La principal característica (y ventaja) de
los sistemas de gestión (antes aseguramiento) de la calidad según norma ISO
9000 es que sirve para demostrar a terceros la calidad del sistema con las
correspondientes ventajas comerciales que ello conlleva.

Como conclusión, las organizaciones que
disponen de un sistema de gestión de la calidad basado en la Norma ISO 9001
(certificado por una entidad externa o no) están preparadas para afrontar el reto
de introducir el Modelo de Excelencia de la EFQM y enfocar los esfuerzos no sólo
a la mejora del producto sino a la  mejora
los resultados empresariales.