La calidad de la comunicación entre el personal de la empresa y el cliente está en relación directa con los resultados positivos que se pueden obtener de ese encuentro. Por ello es importante controlar la calidad de la comunicación entablada con cada uno de los clientes, y así poder definir bien sus requisitos, necesidades, quejas, dudas, etc…


Es importante determinar en las empresas (sobre todo del sector servicios) un Plan de atención al cliente que delimite las actitudes y comportamiento del personal a la hora de entablar su relación en persona o vía remota con los clientes o usuarios.
En el presente artículo estableceremos a grandes rasgos, los aspectos más importantes a tener en cuenta para tener una comunicación eficaz con el cliente.
Para lograr una comunicación eficaz y de calidad con el cliente es necesario:
  • Saludar, identificarse y presentarse. El cliente debe saber con quien está hablando en cada momento. 
  • Mantener una actitud amable y cortés. 
  • Siempre que sea posible, mantener la entrevista sentados, evitando posturas que denoten desidia o dejadez. 
  • Dejar hablar al interlocutor, preguntarle por sus dudas. 
  • Conducir la conversación sin cortar: Para ello, se puede resumir, preguntar o parafrasear. 
  • Escuchar activamente. Es decir, demostrar que se está escuchando y entendiendo al cliente. Explicar los aspectos básicos del servicio sin divagar, ni mezclar temas. Es importante repetir las ideas más importantes. Preguntar al cliente si nos ha entendido, si le quedan dudas, si quiere saber algo más. 
  • Utilizar mensajes cortos y simples. 
  • Recordar que el exceso de información dificulta la comunicación. 
  • Mirar a los ojos. 
  • Ordenar las ideas y mensajes. 

Otro aspecto importante es como atender una reclamación de un cliente. Hay que concienciar al personal de que una queja es  una OPORTUNIDAD DE MEJORA. Hay que enfocarlo desde un punto de vista positivo y tratar el máximo provecho de la misma para que no vuelva a ocurrir. Por ello, cuando un cliente insatisfecho, se dirige a un empresa para efectuar una reclamación, está colaborando con el sistema, ya que permite identificar problemas y efectuar propuestas de mejora de un servicio.


Para extraer el máximo partido en un caso como este, hay que seguir un protocolo adecuado, que se puede resumir en los siguientes puntos:
  • Transmitir confianza y seguridad, haciéndole saber al cliente que está en buenas manos, que deseamos ayudarle y sabemos cómo hacerlo. 
  • Recibir amablemente, y mantener la tranquilidad. 
  • Escuchar activamente para descubrir cual es el verdadero motivo de la reclamación, evitando adoptar una postura «a la defensiva».
  • Ponerse en el lugar del cliente. 
  • Realizar preguntas abiertas y cerradas para recopilar información, delimitando el problema. 
  • Confirmar y verificar con el cliente que se ha comprendido el motivo de su reclamación. Para ello resumir, situando la gravedad del asunto en su justa medida. 
  • Pedir disculpas. Si hay una verdadera explicación (no una justificación), se deberá ofrecer. 
Pero en  el momento de atender una reclamación, no todo son clientes comprensivos y amables. Es muy probable encontrarse con clientes muy enfadados y agresivos. En tal caso hay que encauzar su agresividad de manera adecuada, siguiendo los siguientes consejos:
  • Demostrar a la persona que entendemos su enfado. 
  • Escuchar activamente: mantener la mirada, asentir, resumir y repetir su queja o problema. 
  • Esperar a que disminuya la irritación. No hablar hasta que la persona empiece a tranquilizarse. Seguir preguntando, conseguir que siga hablando. De esta forma, la temperatura del enfado empezará a bajar rápidamente. 
  • Hasta que no tener suficiente información, no creer que sabemos cúal es el problema y la solución. 
  • En cuanto disminuya algo la irritación, invitar a la persona a seguir hablando en una zona privada. 
  • Cuando empiece a calmarse, si es posible, pedirle que se siente y sentarse con ella. 
  • Mantener un tono de voz calmado, e incluso, ante los gritos o tonos elevados, bajar la voz. 
  • Utilizar la técnica asertiva del «banco de niebla» (mostrarse de acuerdo parcialmente con los argumentos del otro). 
  • Mantener una posición corporal firme, sin que resulte amenazadora o prepotente, ni tampoco insegura o sumisa. 
  • Insistir en que mantener la mirada es una señal muy potente de seguridad y de firmeza. 
  • Una vez que la persona se ha calmado y se han ofrecido posibles alternativas o soluciones, antes de despedirse, expresar nuestros sentimientos en relación con lo sucedido. Pedirle que en otra ocasión no se manifieste de esa forma ya que no es necesario comportarse así para ser atendido con interés y respeto. 
MUY IMPORTANTE:

Si creemos que la situación “se nos va de las manos” o no conseguimos que la persona se calme, pedir ayuda. Decir al cliente que otro compañero seguirá la conversación, ya que parece que no llegamos a ningún acuerdo. Explicar al compañero brévemente la situación, para que el cliente no tenga que empezar desde el principio.


En resumen, la atención al cliente es fundamental tanto para mantener satisfecho al cliente con el trato dispensado, como para identificar aspectos a mejorar en la organización y mejorar en la gestión de la prevención de fallos organizativos, de prestación de servicio o fabricación de productos. Es el primer proceso dentro de un sistema y el interfaz con el exterior de toda organización. Por ello es fundamental tener claro desde cualquier departamento que tenga contacto con el cliente, que una buena atención, amables, directa y cortés es el primer paso hacia la calidad.